El Customer Success Manager es el encargado de guiar a los clientes de una empresa desde el momento previo a la compra hasta el soporte, para el uso de su producto o servicio y promover la retención de los mismos.

Es quien crea, maneja y monitorea las estrategias de fidelización del cliente , de manera que quiera seguir consumiendo lo que la empresa le ofrece.

Aunque su objetivo principal es convencer al usuario sobre el valor que aportan sus productos o servicios para la satisfacción de sus necesidades, su labor ha comenzado a tener un tono más humano y empático, ya que eso es lo que resulta atractivo para el público.

Los clientes necesitan sentir que son escuchados y que no habrá otra empresa que les ofrezca un producto o servicio igual.

Incluso si en el mercado hay dos soluciones similares, el usuario buscará a las empresas que cuiden sus necesidades y con las que puedan crear relaciones duraderas con los clientes.

Por esta y más razones, el perfil de Customer Success Manager está tomando relevancia en las empresas.

Este profesional puede tener a su cargo un equipo que fomentará las buenas relaciones con los clientes.

Cuando un cliente tiene una duda, el equipo manejado por el Customer Success Manager lo atiende, lo guía a través del proceso de compra, resuelve dudas de usabilidad e incluso puede trabajar directamente con él o ella para entender cómo manipular la herramienta o usar el servicio.

Cuando el Customer Success Manager realiza bien su trabajo, las oportunidades de la empresa crecen , ya que serán conocidos a través de recomendaciones entre los expertos que han apoyado y se vuelven referentes dentro de la industria en la que se encuentra el negocio.

La diferencia entre el Customer Success y el Customer Service se encuentra en el momento en que tienen contacto directo con el cliente . 

El experto en Customer Service (Servicio al cliente) atiende en el momento que surgen problemas con el producto o servicio que ofrecen, de manera que ofrece soluciones que muchas veces ya están previstas.

Por su parte, el experto en Customer Success o éxito del cliente previene los problemas que puede llegar a tener el usuario al momento de usar o consumir su producto o servicio. 

La prevención comienza desde que el cliente realiza una compra, y se le va orientando paso a paso para que no ocurran malentendidos o dudas.

Podemos decir que el experto en servicio al cliente es reactivo , es decir, se hace presente cuando ocurre un momento de fricción entre el cliente y el producto .

Por el contrario, el experto en llevar al cliente al éxito de su compra se adelanta a todos los posibles escenarios que pueden provocar que la relación cliente - empresa se rompa . 

Incluso puede llegar a contactar al cliente cada determinado tiempo, o para apoyarlo si nota actividad poco frecuente, con el fin de que el usuario se sienta en confianza en todo momento.

Todo el tiempo se están creando y actualizando productos digitales, por lo que el perfil de Customer Success Manager es indispensable para manejar las relaciones con los clientes que los utilizan.

Estos son algunos aspectos importantes del Customer Success en la industria TI:

• Con el perfil de Customer Success Manager las empresas que venden productos tecnológicos reducen las solicitudes de atención de parte de los clientes .

Es por ello que este profesional es cada vez más demandado por las empresas.

• Otro aspecto importante es que la manera más fácil de informar a los clientes de que un producto tiene nuevas funciones es a través del Customer Success Manager .

• El contacto con el cliente es directo , lo que permite que se resuelvan dudas acerca del futuro de la herramienta o plataforma en ese momento.

• Ayudan en la recopilación de información y actualización de las necesidades de los clientes, datos con los que se pueden mejorar los productos.

Cabe mencionar que el Customer Success Manager tiene mayor protagonismo en negocios que ofrecen servicios de empresa a empresa (B2B) .

Esto es así porque el recorrido de compra y de uso de los productos es más largo, con muchas más funcionalidades y las empresas necesitan aprender a utilizar los productos en poco tiempo.

Por ejemplo, Hireline es una plataforma de empleo especializada en perfiles de tecnología que, además de ayudar a profesionales a encontrar trabajo, ayuda a reclutadores y empresas a conseguir grandes cantidades de talento tecnológico en poco tiempo .

Para que las empresas puedan tener procesos de reclutamiento exitosos se les acompaña a través de nuestro Customer Success Manager, así pueden conocer todas las opciones y herramientas que pueden aprovechar en la plataforma en el menor tiempo posible.

El Customer Success Manager tiene varias responsabilidades dentro de una empresa. Para empezar es el encargado de dirigir los esfuerzos del equipo de Customer Success, por lo que la actividad gerencial es de suma importancia.

Este perfil que está creciendo en demanda dentro de la industria TI, tiene como responsabilidad que el equipo (ya sea de uno o más integrantes) cumpla con las siguientes tareas:

Realiza el onboarding del cliente

El onboarding del cliente se refiere a la fase inicial de su ingreso a un proyecto o relación con la empresa que le brinda un producto o servicio.

Este proceso de incorporación lo dirige el Customer Success Manager, a través de la definición de flujos y aspectos principales que debe conocer el cliente sobre lo que le ofrece el negocio.

En este periodo se explican los aspectos generales del producto que va a utilizar el usuario y otros beneficios que puede adquirir de acuerdo a sus necesidades en un futuro cercano.

Es aquí donde se orienta al cliente y se le dan las facilidades para mantener el contacto con él.

Representa a la empresa

El Customer Success Manager debe tener presente que, además de ser el punto medio que favorece las ventas y la permanencia del cliente, también es la cara de la empresa.

Este especialista es bueno en atender las necesidades de los clientes . Así puede mejorar las oportunidades de ventas a través de las buenas relaciones.

Crea relaciones largas y duraderas

Este es uno de los objetivos principales del Customer Success Manager, ya que cuando se crean relaciones fuertes con un cliente, significa que seguirá realizando compras y renovaciones.

La fidelización del cliente es esencial para la creación de ventas y la sostenibilidad del negocio .

Una empresa puede ganar constantemente nuevos clientes, pero si no realiza esfuerzos para mantener los que ya tiene está destinada a perder ganancias.

Es el puente con el equipo técnico
Mantener contacto constante con los clientes también le da mayor conocimiento al customer Success Manager sobre lo que las empresas están realizando con el producto, si lo usan o no, si tienen en común ciertos problemas o si necesitan hacer cambios en alguno de los procesos.

Cuando los clientes reportan problemas con el producto que utilizan, el Customer Success Manager es quien conversa y traduce las necesidades del cliente a los desarrolladores. 

Así se encuentran mejoras para el producto y evoluciona para mejorar la experiencia del usuario.

Resolución y prevención de problemas

Ya está clara la diferencia entre Customer Success y Customer Service, sin embargo también es bueno aclarar que estas áreas no están peleadas entre sí.

El responsable de monitorear el customer success de una empresa también puede ser parte de la atención que se le da a los usuarios cuando tienen un problema.

De hecho, puede ser aún más fácil y cómodo para los clientes realizar consultas de emergencia a alguien con quien ya tuvieron contacto previo. 

Así, en vez de abandonar la plataforma puede tener una segunda oportunidad para comprender el camino que debe realizar para completar una acción.

Fomenta renovaciones y ventas cruzadas

Además de reportar mejoras a soporte, otra de las oportunidades que se le presentan al Customer Success Manager es concretar renovaciones y ventas.

Ya que tiene constante comunicación con el cliente, conoce muy bien sus necesidades y puede proyectar futuras ventas para proyectos venideros.

Educa al cliente

A la par de lo anterior, el Customer Success Manager va educando al cliente sobre el producto que ofrece la empresa y sobre la industria en general.

Muchas necesidades de los posibles compradores pueden tener soluciones distintas a las que piensan en un inicio. 

En estos casos el CSM puede proporcionar otras opciones que requieran menor esfuerzo de parte de ambas partes, e incluso ofrecer otras alternativas y crear otras oportunidades de venta.

Es la voz del cliente con la empresa

Finalmente el CSM se convierte en el vocero del cliente, ya que tiene de primera mano sus opiniones y sugerencias de mejora de los productos y servicios.

A través del CSM se pueden incluso encontrar nuevas formas de utilizar el producto digital o servicio, que no habían sido previstas anteriormente.

Sin embargo, no se debe olvidar que antes de otra cosa, el CSM es quien representa los valores y objetivos de la empresa frente a los posibles clientes.

Para ser un buen Customer Success Manager se deben contar con conocimientos previos sobre los siguientes tópicos:

• Negocios 

Gran parte del éxito del cliente dentro de la empresa se debe al conocimiento en negocios que puede tener el CSM.

Además de conocer muy bien el negocio de la empresa donde trabaja, debe comprender cómo trabaja el negocio del cliente, de manera que pueda ponerse en sus zapatos y entender sus necesidades, incluso cuando el cliente no las haya reconocido.

• Administración

El CSM debe ser experto en negocios y por lo tanto conocer de administración, ya que en un puesto gerencial es esencial administrar recursos y monitorear resultados de sus colaboradores.

• Ventas

Ya que el CSM estará en contacto directo con el cliente, se le pueden presentar oportunidades únicas de realizar una renovación o venta. 

Por eso es muy importante que aprenda y tenga experiencia en ventas, para no perder esas oportunidades y satisfacer al cliente al mismo tiempo que logra los objetivos de su empresa.

• Dominio de software

El CSM debe conocer plataformas de CRM (Customer Relationship Management) con las que pueda administrar los procesos que realizan los clientes para concretar una compra.

Además de ellos, debe manipular muy bien el producto o servicio digital que ofrece para responder dudas específicas que pueda tener el cliente.

En esta era digital, el CSM también necesita aprender a utilizar plataformas de comunicación y organización para agendar y realizar reuniones y demostraciones del producto o servicio.