Es una forma de comunicación con el cliente que las empresas centradas en el producto utilizan para ayudar a sus usuarios a aprovechar al máximo sus productos.

Generalmente, se hace a través de chats en vivo, correo electrónico o teléfono, y tiene como objetivo resolver problemas técnicos como problemas de instalación, errores de inicio de sesión y otras dificultades técnicas que pueden tener un impacto negativo en la experiencia del usuario.

Cuando los clientes tienen problemas con el producto, se comunican con el equipo de soporte; y para problemas relacionados con TI, se comunican con el soporte técnico. Por lo tanto, cualquier pregunta relacionada con el producto debe ser respondida por expertos técnicos, para que los clientes obtengan el mejor valor del producto.

Los representantes de soporte técnico de una empresa ayudan a los clientes a solucionar problemas de software complejos que requieren soluciones complejas. Deben ser capaces de analizar el problema, encontrar la solución adecuada y hablar con el cliente sobre el proceso de resolución de problemas de manera sencilla. Es por eso que las personas en este tipo de roles generalmente deben tener un título en TI, ciencias de la computación u otros campos relacionados.

Además de conocimiento del producto, los representantes de soporte técnico deben de ser hábiles para comunicarse con diferentes tipos de clientes y manejar diferentes tipos de situaciones, lo que puede ser un gran desafío.

En esta era digital, el chat en vivo es una parte integral de un conjunto de herramientas de soporte técnico, que proporciona una plataforma para comunicarse con los clientes en tiempo real y genera altos niveles de satisfacción. Para soporte técnico de nivel 1, el chat puede ser muy efectivo.

Algunas de las ventajas de un chat en vivo son:

Es conveniente para los clientes

Conecta a los clientes instantáneamente con un agente, no es necesario marcar un número y presionar un botón tras otro para hablar con un agente. El tiempo de espera es mínimo y las consultas se responden rápidamente. La conversación se puede guardar, lo que permite la facilidad de guiar a los usuarios cuando se hace referencia a sus interacciones anteriores para contextualizar.

Ahorro de tiempo

El chat en vivo tiene tiempos de respuesta más rápidos que casi todos los demás canales de soporte técnico. El tiempo promedio que toma la resolución de un problema no supera los 42 segundos. Mientras que el tiempo promedio de respuesta por correo puede llegar a ser de hasta 17 horas, por teléfono pueden llegar a ser más de 24 horas, por redes sociales pueden ser dos días o más.

Relaciones a largo plazo

A través del chat en vivo es posible construir relaciones a largo plazo con los clientes. Es menos probable que los clientes satisfechos pasen a la competencia. Cuando los clientes sienten que hay alguien ahí para escuchar, los vínculos son más fáciles de formar.

Soporte de nivel 1

Cuando se reciben pequeñas solicitudes que requieren conocimiento básico del producto pueden ser solucionadas a través del chat, evitando conversar por teléfono que puede tomar más tiempo. Además es posible enviar enlaces, imágenes o documentos de ayuda.

Algunas de las desventajas de un chat en vivo:

Saturación de mensajes en el chat

Es importante llevar un proceso e ir atendiendo los mensajes conforme vayan llegando. Debe haber la cantidad de agentes suficientes para responder la cantidad de mensajes que se reciben en el chat. De manera que se pueda dar una respuesta rápida a cada uno de los usuarios.

Implementación de un chat deficiente

Si no se implementa el chat de manera correcta y no se encuentra integrado con un CRM, es probable que a final del mes se tenga un reporte escaso. Implementarlo correctamente requiere un poco más de trabajo, pero dará mejores resultados.

Sólo soporte de nivel 1

El soporte técnico de nivel 2 y 3 es más complejo y toman más tiempo de procesar, por lo que puede ser difícil de manejar de manera efectiva. Es recomendable que sea utilizado para soporte de nivel 1.

Chats perdidos

El chat en vivo es excelente cuando se está disponible, sin embargo cuando no se puede responder una solicitud de manera oportuna, los clientes se pueden enojar. La mayoría de los chats deben responderse en 30 segundos para que el cliente tenga una experiencia positiva.

• Contratar agentes que se preocupen por la empresa y los clientes
• Apoyo por parte del equipo de liderazgo
• Diferentes canales de apoyo a usuarios
• Mejora continua

Al crear un equipo de soporte técnico, contratar personas excelentes creará una base sólida para brindar atención al cliente. Para desarrollar un equipo de soporte técnico efectivo, es importante asegurarse de que los agentes se preocupen por la marca y los clientes, y que cuenten con el apoyo de un equipo de liderazgo que los escuchen. Asimismo, debe haber mecanismos para que los clientes realicen comentarios a los líderes sobre problemas en la cadena de valor de la atención a clientes antes de que se manifiesten impactos negativos en el informe. 

Todos los clientes que buscan soporte técnico tienen el mismo objetivo: una resolución rápida; sin embargo, todos ellos también tienen diferentes preferencias para el canal a través del cual quieren contactar a su equipo de soporte. Un excelente equipo de soporte técnico debe tener varias formas para que los clientes se comuniquen con ellos y ofrezcan el mismo nivel de servicio en todos los canales.

Para asegurarse de que el equipo de soporte tenga éxito, se puede pensar en la experiencia desde la perspectiva de los clientes y aplicar ingeniería inversa a la configuración del equipo desde allí.  Se puede dividir la experiencia del cliente en tres pasos:

Paso 1: Primera impresión del cliente.

Una primera impresión se basa en la primera interacción del usuario con un miembro del equipo de la empresa. Para tener un intercambio positivo y representativo de la marca, es importante hacer que el mensaje de la marca sea extremadamente claro y la interacción sea amigable.

Paso 2: Experiencia de soporte al cliente.

La experiencia de soporte general que reciben sus clientes se basa en la eficacia y rapidez con la que el equipo ha abordado las consultas. Proporcionar una experiencia excelente significa tener que definir claramente cómo el equipo debe ayudar a los clientes y qué tipo de problemas se les pedirá que resuelvan.

Paso 3: Experiencia de producto del cliente.

Para muchos usuarios, la satisfacción del producto se basa en si la empresa puede satisfacer, e idealmente, anticipar sus necesidades cambiantes. Para crear un equipo receptivo, es necesario contratar personas con las habilidades para actuar como enlaces entre el equipo y los clientes.

Es importante recordar que la mejora debe ser continua. Es vital que los representantes de soporte técnico tomen cursos de actualización periódicamente. Los líderes deben apoyar a los agentes y comprender que pueden ocurrir errores, para poder concentrarse en corregirlos y tratarlos como experiencias de aprendizaje.

La mejora continua puede incluir el desarrollo continuo de la cultura del equipo. Un equipo con fuertes vínculos sociales siempre superará a uno que no los tenga. 

De acuerdo con un estudio de Zendesk, 42% de los clientes han mostrado interés en comprar después de experimentar un buen servicio por parte del equipo del soporte técnico. Ese mismo estudio afirma que alrededor del 52% han dejado de comprar debido a una mala experiencia. Al transformar la interacción con el cliente, las soluciones digitales impulsadas por la inteligencia artificial (AI) están preparadas para mejorar los aspectos de una organización, que incluyen la experiencia del usuario en línea, la lealtad, la reputación de la marca, la asistencia preventiva y aún más flujo de generación de ingresos.

Los chatbots asistidos por inteligencia artificial pueden responder fácilmente a preguntas simples, tienen una capacidad limitada para realizar solicitudes más complejas. 

Al incorporar chatbots impulsados ​​por inteligencia artificial y agentes humanos asistentes de AI, puede ayudarnos a mejorar la experiencia general del cliente e impulsar el valor en toda la empresa. La tecnología de inteligencia artificial está ampliamente adoptada y las empresas confían en cómo el soporte técnico puede manejar todas las consultas de manera efectiva con la ayuda de inteligencia artificial.

Un IT help desk o mesa de ayuda, es un recurso destinado a proporcionar al cliente o usuario interno información y soporte relacionados con los procesos, productos y servicios de una empresa. El propósito de un IT help desk es proporcionar un recurso centralizado para responder preguntas, solucionar problemas y facilitar soluciones a problemas conocidos.

La función principal de un IT help desk es servir como el punto de contacto principal para monitorear / apropiarse de incidentes, abordar las solicitudes / preguntas de los usuarios y proporcionar un canal de comunicación, entre otras funciones de administración de servicios y la comunidad de usuarios. Además de estas funciones básicas, el help desk a menudo desempeña un papel activo en la captura de solicitudes de cambio, el mantenimiento de contratos de soporte de terceros, la gestión de licencias de software y la asistencia con la gestión de problemas.

 

Algunos de los servicios de ayuda más comunes son: centros de soporte técnico, funciones de soporte / garantía de productos, mostradores de beneficios para empleados y centros de servicio de instalaciones. El servicio de soporte técnico se puede proporcionar a través de varios canales, incluidas ubicaciones físicas, números gratuitos, sitios web, mensajería instantánea o correo electrónico.

Dentro de los beneficios de un IT help desk se encuentran:

Ahorro de costos y escalabilidad

El ahorro de costos y la escalabilidad son los dos beneficios más comunes que buscan las empresas cuando implementan un IT help desk. Una mesa de ayuda con el personal adecuado y bien administrado puede manejar gran parte del trabajo rutinario de TI. La mesa de ayuda brinda a las organizaciones una opción de costo relativamente bajo, además de proporcionar un medio para que la empresa brinde soporte continuo a las operaciones globales y las comunidades de usuarios distribuidos.

Seguimiento al usuario

El IT help desk es el punto de partida para muchos procesos y servicios clave para TI y, como tal, suele ser la interfaz principal entre los usuarios, los procesos comerciales y los servicios de TI que los habilitan. El seguimiento de esta interacción proporciona información valiosa sobre la satisfacción del usuario, el sentimiento hacia los servicios y características y las necesidades no satisfechas que los servicios de TI podrían abordar en el futuro.

Alerta temprana de posibles problemas

Debido al volumen de problemas y solicitudes que maneja el IT help desk, con los datos y herramientas correctos para evaluar patrones y tendencias, la organización puede usar la mesa de ayuda como una herramienta de monitoreo para identificar y abordar de forma preventiva problemas de servicio. El "sistema de alerta temprana" que proporciona la mesa de ayuda puede permitir la gestión proactiva de problemas, el mantenimiento preventivo y los cambios de servicio para reducir los impactos de los usuarios por las interrupciones y la degradación del servicio.

Mientras que el soporte al cliente involucra llamadas de clientes con problemas de pago y entrega, el soporte técnico es responsable de manejar los errores de instalación, los problemas del usuario y cualquier otro problema técnico que impida al cliente utilizar su producto. En esencia, el soporte técnico se centra en ayudar a los clientes a utilizar un producto de forma más eficaz.

La atención al cliente tiene dos niveles. La primera línea de soporte es a través de un agente de servicio al cliente y la segunda es a través del gerente de soporte al cliente.

El soporte técnico tiene cinco niveles, además de estar disponible en una gran variedad de plataformas. Estos cinco niveles incluyen soporte previo, autoservicio, soporte de primera línea, soporte de segunda línea, y en casos urgentes una tercera línea de soporte.

Apoyo previo

Anteriormente, si las personas tenían una pregunta sobre un producto, consultaban un manual o preguntaban a sus amigos y familiares. Hoy, los usuarios hacen uso de los motores de búsqueda como Google.

Lo que significa que la mayoría de los clientes navegan por la web en búsqueda de respuestas antes de ponerse en contacto con algún equipo de soporte técnico. Es importante recordar que por cada buena reseña, puede haber innumerables clientes que se quejan por no haber resuelto sus problemas. Por lo tanto, es importante considerar los foros en línea, redes sociales y los comentarios en el sitio web.

Autoservicio

Este nivel de soporte técnico consiste en permitir a los usuarios el autoservicio y se administra a través de autoayuda, preguntas frecuentes y bases de conocimiento. Para muchos usuarios es una alternativa rápida y sencilla. Tener un nivel de autoservicio establecido puede resolver  las consultas más comunes y liberar soporte de primera línea para preguntas más complejas.

Primera línea de soporte (contacto humano)

Muchas veces las preguntas frecuentes y las bases de conocimiento no pueden responder todo y los usuarios necesitan hablar con un humano. El soporte de primera línea es el primer punto de contacto con alguien de la empresa y se concentra en las preguntas más comunes. El personal de soporte técnico de este nivel tiene un conocimiento básico o general del producto o servicio. La mayoría de los problemas aquí se manejan mediante soporte por correo electrónico, pero a medida que los problemas se vuelvan más complejos, los usuarios comenzarán a centrar su atención en el soporte telefónico.

Segunda línea de soporte (cuestiones complejas)

En esta etapa, los problemas son más complejos, especialmente porque los usuarios finales cada vez son más expertos en tecnología. Requiere personal con un conocimiento profundo del producto para manejar estas solicitudes de soporte y brindar orientación técnica, y la capacidad de hablar con los usuarios por teléfono para ayudarlos a encontrar una solución.

Tercera línea de soporte (personalizado)

La tercera línea de soporte se ocupa de casos atípicos que los niveles de soporte previos no pudieron manejar. Lo que significa que es probable que este nivel de soporte técnico sea administrado por un súperusuario designado o alguien del departamento de innovación y desarrollo. Este nivel puede llegar a ser tan complejo que implica un trabajo personalizado para resolverlo.

El salario promedio de un especialista en soporte técnico es de $11,500 MXN al mes, lo que vienen siendo $138,000 MXN al año. El salario de nivel de entrada es de $4,500 MXN mensuales, mientras que un especialista más senior puede llegar a ganar $22,000 MXN mensuales.

Un analista de soporte técnico puede ganar en promedio $9,000 MXN al mes, lo que equivale a $108,000 MXN al año. Un profesional a nivel de entrada puede ganar alrededor de $7,000 MXN mensuales; sin embargo, un analista con más experiencia puede ganar $14,900 MXN mensuales.

En promedio, un ingeniero en soporte técnico puede ganar $9,600 MXN al mes, que son $115,200 MXN al año. Un ingeniero de soporte técnico de nivel de entrada puede ganar en promedio $7,000 MXN al mes. Por el contrario, un ingeniero con más experiencia puede ganar $18,400 MXN al mes.