Especialista de Soporte Técnico en Quo Digital

Estamos en búsqueda de un Especialista de Soporte Técnico con experiencia en mesa de ayuda y atención de incidentes de segundo nivel, para brindar soporte a usuarios internos, diagnosticar y resolver incidencias tecnológicas y contribuir a la continuidad operativa de los sistemas y equipos de la organización.

La persona seleccionada será responsable de dar seguimiento a los tickets de soporte, cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA), documentar soluciones y mantener actualizados los activos y procesos de TI, procurando una atención eficiente y orientada a la satisfacción del usuario.

Requisitos
Licenciatura o Ingeniería en Sistemas Computacionales, Informática, Telecomunicaciones o carrera afín. Mínimo 5 años de experiencia en soporte técnico o mesa de ayuda (Help Desk) . Al menos 2 años de experiencia en atención de incidentes de segundo nivel . Inglés conversacional intermedio, suficiente para comunicarse efectivamente con usuarios. Conocimientos de sistemas operativos Windows, macOS y nociones de Linux. Manejo de Microsoft 365. Experiencia con herramientas de soporte remoto, como AnyDesk, TeamViewer o Remote Desktop. Conocimientos básicos de Active Directory, administración de usuarios y gestión de permisos. Capacidad para analizar y resolver problemas técnicos. Comunicación clara, tanto verbal como escrita. Organización y habilidad para gestionar múltiples tickets de manera simultánea. Proactividad, aprendizaje continuo y tolerancia a la presión.

Deseable:

Experiencia con plataformas de gestión de tickets, como Zendesk, Freshdesk, ServiceNow o GLPI.

Certificaciones ITIL Foundation, Microsoft 365 o similares.

Responsabilidades principales

1. Gestión de tickets y atención a usuarios

Recibir, registrar, clasificar y dar seguimiento a los tickets reportados por usuarios internos.

Diagnosticar y resolver incidencias de hardware, software y sistemas operativos de complejidad media a alta.

Brindar soporte remoto y presencial para el uso de equipos, aplicaciones y sistemas corporativos.

Dar seguimiento a los casos hasta su cierre, confirmando la solución con el usuario.

Cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) establecidos.

Escalar a Nivel 3 los incidentes que requieran intervención de infraestructura, desarrollo o proveedores externos.

2. Administración y mantenimiento de equipos

Instalar, configurar y actualizar equipos de cómputo, periféricos, software y sistemas operativos.

Realizar mantenimiento preventivo y correctivo a equipos de cómputo e impresoras.

Gestionar altas, bajas y resguardo del inventario de activos tecnológicos.

Configurar cuentas de usuario, permisos y accesos a sistemas, correo y plataformas corporativas.

3. Documentación y mejora continua

Documentar soluciones frecuentes y mantener actualizada la base de conocimientos, incluyendo preguntas frecuentes y manuales de autoservicio.

Mantener actualizada la documentación de procesos, configuraciones e inventario de TI.

Elaborar reportes periódicos de incidencias, tiempos de respuesta y cumplimiento de SLA.

Identificar incidencias recurrentes y proponer mejoras en los procesos de soporte técnico.

Orientar y capacitar a los usuarios en el uso adecuado de herramientas tecnológicas, correo electrónico, VPN y software interno.

Competencias que buscamos Orientación al servicio y satisfacción del usuario. Análisis y resolución de problemas. Comunicación efectiva. Organización y gestión del tiempo. Proactividad y aprendizaje continuo. Capacidad para trabajar bajo presión y atender situaciones con tiempos de respuesta ajustados.

Modalidad: Presencial

Prestaciones de Ley

Ubicacion: Municipio de Humilpan, Queretaro

¿Te interesa esta oportunidad?

Si cuentas con experiencia en soporte técnico, atención de incidentes de segundo nivel y resolución de problemas tecnológicos, te invitamos a postularte con tu CV actualizado para que podamos conocer tu experiencia y trayectoria profesional.