Incident Manager Sr en Ia Interactive

Minimo 3 años de experiencia en monitoreo, Manejo de problemas, Manejo de riesgos, conocimiento de Change Management, Soporte técnico, atención a clientes, necesario conocimiento de ITIL.

Actividades a realizar en el puesto:

• Establecer y medir los KPIs y puntos de control para asegurar la entrega del

servicio

• Tomar acciones con base al cumplimiento de los KPIs

• Usabilidad del contrato de servicio por el cliente

• Identificación de riesgos asociados a gestión de incidentes.

• Priorizar los incidentes y requerimientos para su atención.

• Documentación de la solución de forma detallada en la herramienta de gestión

de soporte

• Asegurar la atención y solución de los tickets de acuerdo a cada SLA

• Asegurar la atención y resolución de tickets en backlog

• Balanceo de cargas de trabajo con los ingenieros de soporte

• Gestión de proveedores por cobertura en conjunto con la gerencia

• Revisar en conjunto con la mesa de soporte y los ingenieros de N2 la

• posible causa raíz del problema

• Ejecución del modelo de las 5 ¿Por qué?

• Ejecución del modelo de escalamiento con fabricante y con N2

• Asegurar el resguardo de la información en el repositorio de los clientes

• Dar seguimiento al cliente del estatus de su problema.Revisar en conjunto con

los ingenieros de N2 la posible causa raiz del problema

• Dar seguimiento al cliente del estatus de su problema.

• De ser necesario escalar mediante la herramienta de tickets a los ingenieros N2

Conocimientos específicos necesarios:

• Atención a cliente, uso de herramientas de ticketing (Jira, Fresh

service, Zendesk, Service Naow, etc.).

• Uso de herramientas de monitoreo (Dynatrace, DataDog, OpenNms), conocimiento básico de programación

• Conocimiento de ITIL

• Inglés

Conocimientos específicos deseados:

• COBIT, ISO 27001, Cyberseguridad