Perfil de Customer Success Manager - Hireline LATAM
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Perfil de Customer Success Manager

¿Qué es un Customer Success Manager?

El Customer Success Manager, conocido comúnmente como CSM, es mucho más que un simple intermediario entre una empresa y sus clientes. En el ámbito tecnológico, donde los productos y servicios pueden ser complejos, el CSM se convierte en el guía, maestro y aliado del cliente


Su misión principal es asegurarse de que cada cliente no solo utilice el producto, sino que saque el máximo provecho del mismo. Esta es una tarea esencial para la retención y satisfacción del cliente, lo que, a largo plazo, también se traduce en la prosperidad de la empresa.


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¿Cuáles son las funciones de un Customer Success Manager?

  • Onboarding de clientes: Un buen comienzo marca la diferencia. Los CSMs aseguran que los nuevos clientes tengan una transición suave al adoptar un nuevo producto o servicio, aclarando dudas y ofreciendo capacitación.
  • Educación del cliente: No basta con una introducción inicial, por lo que deben proporcionar formación continua, ofreciendo recursos y herramientas para que los clientes estén siempre al día.
  • Monitorización y análisis: A través del seguimiento constante del comportamiento y feedback del cliente, los CSMs pueden detectar problemas antes de que escalen, o identificar oportunidades para ofrecer soluciones adicionales.
  • Retención y renovación: Los CSMs trabajan activamente para reducir el churn, es decir, la tasa de clientes que dejan de usar un servicio. Esto implica anticiparse a posibles problemas y resolverlos a tiempo.
  • Intermediación: Actúan como la voz del cliente dentro de la organización, garantizando que los feedbacks y preocupaciones se traduzcan en mejoras en el producto o servicio.

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¿Qué habilidades debe de tener un Customer Success Manager?


Convertirse en un Customer Success Manager exitoso va más allá de simplemente conocer un producto o servicio. Se trata de cultivar una serie de habilidades interpersonales, técnicas y analíticas que permiten al CSM garantizar que cada cliente alcance sus objetivos utilizando el producto o servicio ofrecido. Estas habilidades clave incluyen:


  • Habilidades de comunicación: La comunicación efectiva es esencial. Esto no solo significa transmitir ideas complejas de manera clara y concisa, sino también ser un oyente activo. Un buen CSM sabe cuándo hablar, cuándo escuchar y cómo adaptar su comunicación según el interlocutor, ya sea un cliente, un colega o un stakeholder.
  • Empatía: Es fundamental entender las emociones y preocupaciones del cliente. La empatía permite anticiparse a las necesidades del cliente, entender sus frustraciones y celebrar sus éxitos. Esta habilidad humaniza la relación y construye confianza.
  • Pensamiento analítico: En el mundo tecnológico, los datos abundan. Un CSM debe ser capaz de recopilar, interpretar y actuar basándose en estos datos. Esto implica identificar tendencias, predecir comportamientos y tomar decisiones informadas que beneficien tanto al cliente como a la empresa.
  • Gestión del tiempo y multitarea: La capacidad de priorizar, organizar y ejecutar tareas de manera eficiente es esencial para garantizar que cada cliente reciba el nivel adecuado de atención y soporte.
  • Resolución de problemas: Inevitablemente, surgirán problemas. La habilidad para abordarlos de manera proactiva, encontrar soluciones innovadoras y aprender de los desafíos es crucial para la retención y satisfacción del cliente.
  • Conocimiento técnico: Aunque un CSM no necesita ser un experto en tecnología, sí necesita tener un conocimiento sólido del producto o servicio que representa. Esto le permite asesorar adecuadamente al cliente, responder a sus preguntas y ser un puente efectivo entre el cliente y los equipos técnicos de la empresa.
  • Trabajo en equipo y colaboración: Los CSMs no trabajan en aislamiento. Colaboran estrechamente con equipos de ventas, marketing, producto y soporte. Ser capaz de trabajar armoniosamente y comunicarse eficazmente con estos equipos es vital para garantizar que el cliente tenga una experiencia cohesiva y positiva.

Al final del día, un Customer Success Manager efectivo combina estas habilidades para ser el defensor, guía y aliado más valioso de sus clientes dentro de la empresa.


¿Cómo puedo ser un Customer Success Manager?

La transición hacia el rol de un Customer Success Manager es un viaje que combina educación formal, experiencia práctica y desarrollo personal. Aquí te proporciono una guía más detallada que puedes utilizar como guía para embarcarte en esta carrera:


Educación Formal

Si bien no es un requisito estricto, tener una licenciatura en áreas como negocios, tecnología, marketing o psicología puede proporcionar una base sólida. Estos campos a menudo cubren temas relevantes como gestión de relaciones, análisis de datos y comportamiento del consumidor.


Cursos y Certificaciones

La industria del éxito del cliente está en constante evolución. Existen cursos específicos y certificaciones (como la certificación de SuccessCOACHING o Gainsight) que pueden ayudar a los aspirantes a adquirir habilidades y conocimientos específicos.


Experiencia en roles afines

Empezar en posiciones como soporte técnico, gestión de cuentas o ventas puede proporcionar una comprensión práctica de las relaciones con los clientes. Estas posiciones ofrecen la oportunidad de aprender cómo abordar las preocupaciones de los clientes y cómo asegurar su satisfacción.


Prácticas o pasantías

Para aquellos que están al inicio de sus carreras, buscar pasantías en empresas tecnológicas o en departamentos de éxito del cliente puede ser una excelente manera de obtener experiencia práctica.


Desarrollo de habilidades y competencias

  • Mentoría: Buscar un mentor en el campo del éxito del cliente puede ser invaluable. Un mentor puede proporcionar orientación, compartir experiencias y abrir puertas a oportunidades.
  • Networking: Participar en eventos, seminarios web y conferencias específicas del sector no solo amplía el conocimiento, sino que también permite establecer conexiones valiosas con profesionales y expertos en la industria.

¿Cómo mejorar mis habilidades como Customer Success Manager?

En Hireline contamos con diferentes beneficios como descuentos en bootcamps, plataformas en línea, cursos de inglés, mentorías para mejorar tu CV, mentorías para entrevistas y herramientas para probar tus proyectos a los que puedes acceder solo por ser parte de nuestra comunidad.


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¿Cuáles son las principales herramientas/tecnologías de un Customer Success Manager?

  • Plataformas de CRM: Estas herramientas permiten gestionar y analizar las interacciones con los clientes. Salesforce y HubSpot son ejemplos populares.

  • Herramientas de análisis: Ayudan a interpretar el comportamiento del cliente. Google Analytics y Tableau son ampliamente utilizados.

  • Software de comunicación: Herramientas como Slack o Zoom facilitan la comunicación constante con el cliente y el equipo interno.

  • Gestión de proyectos: Herramientas como Trello y Asana ayudan a los CSMs a organizarse y priorizar tareas.

¿Cómo es una entrevista para Customer Success Manager?

Las empresas buscan no solo habilidades y conocimientos, sino también una personalidad y una actitud que se alinee con sus valores y cultura. Por lo que te compartimos una serie de preguntas que pueden venir en tu entrevista para este puesto:


Preguntas situacionales

Estas buscan evaluar cómo el candidato reacciona ante escenarios específicos y desafiantes. Ejemplos incluyen: "Describe un momento en el que tuviste que manejar un cliente extremadamente insatisfecho. ¿Cómo lo abordaste y cuál fue el resultado?" o "¿Cómo priorizas tus tareas cuando todo parece urgente?"


Preguntas técnicas

Estas preguntas evalúan el dominio del candidato sobre herramientas, tecnologías y metodologías específicas del éxito del cliente. Por ejemplo: "¿Qué herramientas has utilizado para rastrear la salud del cliente?" o "Explica cómo interpretarías un aumento en la tasa de churn."


Ejercicios prácticos o estudios de caso

A algunos candidatos se les puede presentar un escenario hipotético relacionado con un cliente y se les pide que elaboren un plan de acción. Esto ofrece una visión práctica de cómo el candidato abordaría situaciones reales.


Preguntas culturales y de ajuste

Las empresas quieren asegurarse de que los nuevos empleados se alineen con su cultura y valores. Pueden hacer preguntas como: "¿Qué te motiva en tu trabajo diario?" o "Describe un ambiente de trabajo en el que te sientas más productivo y feliz."


Preguntas de autoreflexión

Estas preguntas buscan entender más sobre la personalidad y el autoconocimiento del candidato. Ejemplos incluyen: "¿Cuál consideras que es tu mayor fortaleza y debilidad en relación con el éxito del cliente?" o "Háblame de una vez que recibiste críticas constructivas y cómo reaccionaste."


¿Cuánto gana un Customer Success Manager en LATAM?

De acuerdo con el Reporte de Mercado Laboral TI realizado por Hireline, el sueldo mensual neto de un Customer Success Manager es de $4,250.00 USD.

Sueldo por ubicación

Remoto LATAM $3,295.00
Remoto colombia $3,915.52
Remoto méxico $2,846.59

*Los sueldos mostrados son en USD.

Sueldos sin inglés avanzado

4250
200
200

Sueldos con inglés avanzado

1850
874
4750

¿Dónde puedo encontrar vacantes de Customer Success Manager?